Category: психология

Category was added automatically. Read all entries about "психология".

series

Существует ли «лояльность» потребителей?

Стало модно много рассуждать о лояльности и тратить деньги на рекламные кампании или просто на программы улучшения, направленные на повышение лояльности. Вместе с тем, лояльность понимают по-разному. Да и существуют проблемы с «осязаемостью» лояльности. Выскажу свой – радикальный – взгляд на вопрос лояльности. И на то, как с ним работать в реальных условиях.

 

Не претендуя на универсальность, приведу свое определение лояльности, состоящее из пунктов, наиболее часто упоминающихся в определениях лояльности. Лояльность – это когда потребитель 1) регулярно потребляет тот или иной бренд, 2) «рекламирует» его среди знакомых, 3) не испытывает желания переключиться на альтернативные товары той же категории или товары-заменители.

 

Примерно так. Но даже с таким определением возникают трудности. Во-первых, «потребляет» или «покупает» продукт? Согласитесь, для некоторых товаров разница существенна, и от этого зависит макетинговая стратегия. Скажем, конфеты «Шарм» покупают мужчины, но потребляют женщины. И упаковка должна нравиться как одним, так и другим. А если мы говорим про корм для животных – в ком мы должны стремиться выработать лояльность? Уж никак не у потребителей корма. Получается, что определение лояльности привязано к специфике товара.

 

Collapse )

Как реагировать на конфликты?

Без конфликтов не проходит жизнь ни одной организации. По данным некоторых исследований, потеря рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных переживаний может составлять около 15%, а производительность труда – снижаться на 20%. С другой стороны, многие исследователи говорят о положительной роли конфликтов. Так как же к ним относиться?

 

По форме конфликты бывают явные или скрытые. С явными конфликтами проще: участники не скрывают, что конфликт существует; понятны причины конфликта и мотивы участников; такой конфликт проще разрешить - самостоятельно или с помощью третейского судьи. Со скрытыми конфликтами намного сложнее хотя бы потому, что тяжело определить истинные причины конфликта, а значит, тяжело устранить неудовольствие сторон. Поэтому первое правило для работы со скрытыми конфликтами – выводить их на уровень явных, проясняя истинные причины.

 

Также выделяют конфликты межличностные и межструктурные. Межличностные конфликты возникают на почве психологической несовместимости сотрудников и наполнены эмоциями и негативным отношением участников друг к другу. В межструктурные конфликты вовлечены целые подразделения.

 

Сценарии разрешения конфликтов:

Collapse )